Niezgodność towaru z umową: terminy reklamacji

Ustawa o prawach konsumenta (art. 43c ust. 1) wiąże odpowiedzialność sprzedawcy z chwilą dostarczenia, a nie z dniem zamówienia czy zapłaty. Sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową, który istniał przy dostarczeniu i ujawnił się „w ciągu dwóch lat” od tej chwili. Towar dostarczony 14 sierpnia 2026 jest więc chroniony do 14 sierpnia 2028. Przez 2 lata od tego dnia działa też domniemanie: usterkę, która wyjdzie na jaw w tym czasie, uważa się za obecną od początku. Po ujawnieniu wady biegnie osobny zegar, czyli przedawnienie roszczeń, liczone do końca roku kalendarzowego. Okres ochrony nie oznacza, że towar musi tyle wytrzymać. To czas, w którym ujawniona wada obciąża sprzedawcę, a kupujący może żądać naprawy, wymiany, niższej ceny lub zwrotu pieniędzy. Kalkulator wyznacza wszystkie te daty na podstawie jednej daty dostarczenia.

Te same zasady obejmują rzeczy nowe i używane oraz zakupy w sklepie stacjonarnym i przez internet. Dotyczą umów, w których kupującym jest konsument, a sprzedającym przedsiębiorca.

Termin biegnie od chwili dostarczenia towaru, czyli od dnia wydania towaru kupującemu lub wskazanej przez niego osobie. Przy zakupie w sklepie to zwykle dzień zakupu. Przy zamówieniu internetowym liczy się dzień, w którym przesyłka dotarła, a nie dzień płatności.

Koniec okresu wyznacza art. 112 Kodeksu cywilnego: termin oznaczony w latach upływa w dniu, który datą odpowiada dniowi początkowemu. Gdy takiego dnia w danym miesiącu nie ma, termin kończy się w ostatnim dniu miesiąca. Towar wydany 29 lutego 2024 jest objęty ochroną do 28 lutego 2026. To i inne wyliczenia można porównać z przypadkami kontrolnymi.

Datę wydania potwierdza dowód zakupu albo potwierdzenie doręczenia od przewoźnika. Paragon zawiera datę sprzedaży, która przy zakupie stacjonarnym jest zarazem dniem odbioru rzeczy.

Domniemanie przerzuca ciężar dowodu na sprzedawcę i trwa 2 lata, licząc od wydania rzeczy (art. 43c ustawy). Konsument nie musi wykazywać, że usterka była od początku. To sprzedawca może obalić to założenie, pokazując na przykład uszkodzenie mechaniczne lub niewłaściwe użytkowanie.

Przykład: w towarze dostarczonym 15 marca 2025 brak zgodności ujawnił się 10 lutego 2027. Ta data mieści się w okresie domniemania, który trwa do 15 marca 2027. Sprzedawca, który odrzuca reklamację, musi więc udowodnić, że wada powstała później.

Odpowiedzialność trwa dłużej, gdy sprzedawca, producent lub ich poprzednicy podali dłuższy termin przydatności do użycia, na przykład na opakowaniu. Wtedy obejmuje wady ujawnione do końca tego terminu.

Upływ okresu nie chroni sprzedawcy, który podstępnie zataił brak zgodności (art. 43c ust. 2). Takiej sytuacji kalkulator nie liczy, bo zależy ona od okoliczności konkretnej sprawy.

Przedawnienie to drugi zegar, niezależny od okresu odpowiedzialności. Ustawa konsumencka nie ustala go sama, więc stosuje się przepisy ogólne. Termin przedawnienia wynosi 6 lat, a kończy się w ostatni dzień roku kalendarzowego (art. 118 KC).

Bieg przedawnienia zaczyna się w dniu, w którym roszczenie stało się wymagalne (art. 120 KC). Kalkulator przyjmuje, że jest to dzień ujawnienia wady. Dla usterki zauważonej 10 lutego 2027 roszczeń można dochodzić do 31 grudnia 2033.

Konsument nie ma ustawowego obowiązku zgłoszenia wady w krótkim czasie od jej wykrycia. Na pytanie, ile czasu na reklamację zostaje od wykrycia wady, odpowiada więc przedawnienie. Po jego upływie sprzedawca może uchylić się od zaspokojenia roszczenia.

Przy braku zgodności kupujący żąda najpierw doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową. Naprawa albo wymiana jest bezpłatna, a sprzedawca może wybrać inny z tych sposobów, gdy żądany jest niemożliwy lub nadmiernie kosztowny.

Obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy przysługuje, gdy sprzedawca odmówił, nie poradził sobie z usterką, wada wraca albo jest tak istotny brak zgodności, że uzasadnia to od razu (art. 43e). Od umowy nie można odstąpić przy wadzie nieistotnej, ale to sprzedawca musi wykazać jej nieistotność.

Naprawa ani wymiana nie sprawia, że okres odpowiedzialności biegnie od nowa. UOKiK wskazuje, że liczy się pierwotne dostarczenie, dlatego kalkulator nie pyta o daty napraw.

Odpowiedź na reklamację sprzedawca przekazuje w terminie 14 dni od jej otrzymania, na papierze lub innym trwałym nośniku, na przykład e-mailem (art. 7a ustawy). Jeśli jej nie udzieli, reklamację uważa się za uznaną.

Dyrektywa (UE) 2024/1799, nazywana dyrektywą o prawie do naprawy, wydłuża odpowiedzialność sprzedawcy o 1 rok po naprawie towaru. Państwa członkowskie miały ją wdrożyć do 31 lipca 2026, a nowa reguła dotyczy umów zawartych od 31 lipca 2026.

Polska jeszcze jej nie wdrożyła. Projekt UC154 przygotowany przez UOKiK, opublikowany w wykazie prac Kancelarii Prezesa Rady Ministrów, dodaje do art. 43c zdanie, że termin „przedłuża się jednokrotnie o dwanaście miesięcy”. Zmiana ma objąć tylko umowy zawarte po wejściu ustawy w życie.

Według stanu na 27 września 2026 Rada Ministrów nie przyjęła projektu, więc prawo do naprawy w tej formie pozostaje zapowiedzią. Kalkulator nie dolicza przedłużenia o 1 rok, a o objęciu nową regułą zdecyduje data zawarcia umowy.

Rękojmia za wady to dawna nazwa odpowiedzialności sprzedawcy, wciąż używana w sklepach i wyszukiwarkach. Kodeks cywilny wyłącza ją w sprzedaży konsumenckiej, więc od 1 stycznia 2023 konsument reklamuje towar z powodu niezgodności z umową. Odpowiedzialność z tytułu rękojmi działa dalej w umowach między firmami, między osobami prywatnymi i przy nieruchomościach.

Gwarancja to dobrowolne zobowiązanie gwaranta, zwykle producenta, opisane w dokumencie gwarancyjnym (art. 577 KC). Jej zakres i czas trwania ustala gwarant, a przepisy dają termin domyślny, gdy dokument go nie podaje. Gwarancja działa obok ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy i jej nie ogranicza.

Przy gwarancji obowiązuje inna reguła niż przy niezgodności. Po wymianie rzeczy lub jej istotnej naprawie termin gwarancji biegnie na nowo (art. 581 § 1 KC). W czasie postępowania gwarancyjnego bieg okresu na ujawnienie niezgodności zostaje zawieszony (art. 579 § 3 KC), czego kalkulator nie dolicza.

Towar używany kupiony od przedsiębiorcy ma w ustawie ten sam okres odpowiedzialności co nowy. Ustawa nie pozwala go skrócić, a mniej korzystne dla konsumenta postanowienie umowy jest nieważne (art. 7). Starsze poradniki z krótszym terminem dla rzeczy używanych opisują przepisy sprzed 2023 roku.

Sprzedawca może jedynie wyłączyć odpowiedzialność za konkretną cechę rzeczy. Musi o niej wyraźnie poinformować, a kupujący musi ją odrębnie zaakceptować (art. 43b ust. 4), na przykład rysę na obudowie.

Przedsiębiorca na prawach konsumenta to osoba prowadząca jednoosobową działalność wpisaną do CEIDG. Korzysta z tych samych terminów, gdy zakup nie ma dla niej charakteru zawodowego, co ocenia się głównie po rodzajach działalności z wpisu (art. 7aa).

Towar z elementami cyfrowymi, na przykład smartfon czy telewizor z systemem, podlega dodatkowym regułom. Gdy elementy cyfrowe są dostarczane w sposób ciągły, obowiązek sprzedawcy obejmuje je przez cały okres dostarczania, nie krócej niż przez 2 lata (art. 43c ust. 3). W tym czasie sprzedawca zapewnia też aktualizacje, w tym poprawki bezpieczeństwa, potrzebne do zachowania zgodności.

Pomoc w sporze ze sprzedawcą jest bezpłatna i rozłożona między kilka instytucji.

• Miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów doradza i może wystąpić do sprzedawcy w imieniu kupującego.
• Inspekcja Handlowa prowadzi mediacje i stałe sądy polubowne.
• Europejskie Centrum Konsumenckie zajmuje się zakupami u sprzedawców z innych państw Unii.
• Sposób liczenia każdej daty w kalkulatorze opisuje metodologia.